Salg 101: Håndtering af vrede kunde

Jeg mindet ofte om den følgende sande historie når jeg støder på en fjendtlig kunden eller kundeemnet, vidne til en scene, hvor en person er ved at miste deres cool eller observere nogen at få tygget for noget, som de måske eller måske ikke har gjort.
Ingen nyder at være råbte, bandede på, mobbet eller mishandlet i enhver form, enten fysisk eller verbalt. Det gør dog, sker til tider. Hvilke muligheder har du diffuse situationen? Kan du adskille dig fra den krænkende adfærd er rettet mod dig, før du mister din cool og strike tilbage? Hvordan kan du holde dine følelser i skak, så du stadig kan udføre din opgave?
Flere år siden, min bror, Jim, en stellar sælger forsøg på at angive en aftale med en longtime out-of-state kunde. Han kunne ikke nå manden efter mange forsøg. Han faxes ham, han e-mailede ham, han venstre meddelelser, han selv sendt ham breve, men til ingen nytte. Manden ville ikke reagere. Dette gik i ugevis. Hans beretning blev hurtigt kriminel. Hvad nu?
Fremgår det, at denne kunde, lad os kalde ham Mr. Frank Jones af virksomheden Jones, blev meget vred over en situation, hvor en forsendelse af varer, der ikke ankom rettidigt og havde forvoldt ham store gener og tab af indtægter. Alle på Jims selskab havde forsøgt alt for at opfylde ordren rettidigt, men til sidst blev offer for overvejelser uden for deres kontrol. De havde gjort alt muligt, herunder regelmæssigt kommunikere med kunden på tidspunktet, men ting simpelthen fungerede ikke ordentligt.
Jim var bekymret. Han havde kendt Mr. Jones i en årrække og firmaet Jones var en langsigtet kundesupport til stor gavn for hans virksomhed. Jim vejet sine indstillinger og besluttede, at den eneste ting tilbage at gøre var at få i sin bil, at tre timers tur og dukke op på Mr. Jones’ døren kl 8:00 den følgende mandag morgen.
Jim trak op til parkeringspladsen af virksomheden Jones på 7:50 am, mandag morgen, og fandt Mr. Jones’ Mercedes i sin regelmæssige parkeringsplads. Han tog en dyb indånding, bad for et øjeblik og gik ud af døren til det uundgåelige sammenstød med Mr. Jones. At mærke ham ind, Sue, receptionist, fik hurtigt ud af sin stol at møde ham. Jim hilste hende og bedt om at se Mr. Jones. “Ah… Han er ikke i dag Jim, du bør virkelig prøve at kalde ham først. ” Jim begyndte at forklare, hvad Sue allerede vidste, og uden yderligere dialog, både indså, at hver af dem var helt klar over situationen.
Jim smilede til hende, lavet omtale af Mr. Jones’ bil ud foran undskyldte sig og begyndte den lange gåtur ned i hallen til Mr. Jones office. Han bankede og kiggede inde til genkendes straks af Mr. Jones. Han sprang op fra bag sit skrivebord som min bror roligt trådte lige inde i sit kontor. Hvad sket næste var den værste blast af grimt sprog, grimme udtryk og rå trusler nogensinde er lavet af en person. Mr. Jones fortsatte med at råbe og forbandelse på Jim refererer til ham, sin virksomhed, sin familie, sine venner og alle andre han kan tænke på. Sue cringed fra ned i hallen, forventer en væmmelig udveksling.
Som det var, var der ingen udveksling. Jim blot stod der, lige foran Mr. Jones indtil det verbale angreb havde endelig afsluttet. Jim sagde aldrig et ord under hele femten minutter episode. Han er simpelthen tilladt Mr. Jones til at lufte. Det var ikke let, men han gjorde det.
Mr. Jones ønskede en konfrontation. Han ønskede Jim at tale, så han kunne fortsætte sit angreb, men der var ikke noget svar, kun øjenkontakt. Jim ventede indtil det viste sig, at Mr. Jones var at genvinde fatningen og blot sagde, med en straight, ægte udtryk i ansigtet:
“Okay Frank, Giv det til mig lige. Ikke sukker-coat det. “
Frank begyndte at grine, og derefter han hylede jovialt i nogen tid. Han nærmede sig Jim, lagde sin arm omkring skulderen og gestikulerede mod sofa for dem at sidde sammen. Jim forlod tredive minutter senere med forholdet repareret og en ordre i hånden.
Wow! Hvor mange af os kunne have håndteret det på den måde. Kan du holde din fatning mens bliver angrebet fra alle retninger? Hvordan lykkedes Jim? Han gjorde blot følgende:
1. Jim tog affære og fortsatte med at fungere indtil en løsning var nået.
2. han satte sin personlige følelser til side, at fjerne sine følelser fra ligningen.
3. han tilladt for kunden at lufte indtil han var færdig, uden afbrydelse.
4. han vidste, at i virkeligheden, der var faktisk noget personligt i Mr. Jones angreb.
5. Jim var forpligtet til at holde Mr. Jones’ business
Husk denne historie og lære fra min bror Jim, når du støder på et harmdirrende person eller en vred kunde. Være smart. Live at sælge en anden dag!
Copyright 2005 Daniel Sitter

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *